Maak kennis met Ivo!
Veel klanten hebben zonder het te weten weleens contact met hem gehad. Ivo de Rouw is webcaremedewerker bij de SVB en beantwoordt met zijn collega’s dagelijks vragen via Twitter, Facebook, WhatsApp en chat.
‘Een klacht ombuigen tot een glimlach, daar doe ik het voor’
Ivo: ‘Met z’n vieren vormen we Team Webcare. Wij bestieren alles wat met webcare te maken heeft binnen de SVB. Ons team zorgt ervoor dat alle vragen die binnenkomen, of ze nu over kinderbijslag gaan, over AOW of over PGB, snel en goed worden beantwoord. Ook monitoren we wat er over de SVB wordt gezegd op social media. We doen dit samen met onze webcarecollega’s in het land die we inschakelen als inhoudelijk experts.’
Vaak nemen we rechtstreeks contact op met de klant, want vanwege de privacyredenen beantwoorden we sowieso geen vragen over iemands persoonlijke dossier via social media. Naast het beantwoorden van vragen begeleiden we de collega’s die namens de SVB vragen beantwoorden, want het vinden van de juiste toon kan op social best lastig zijn, dat is echt een vak apart’.
Ivo werkte al langer bij de SVB toen hij in 2014 de overstap maakte naar webcare. Ivo: ‘Privé was ik al jaren actief op verschillende sociale media. Ik hou van de snelheid en het directe contact – je kunt je niet langer verschuilen achter een telefoon, wat je zegt en doet is voor iedereen zichtbaar. In 2013 werd mij gevraagd of ik met een aantal enthousiaste collega’s het twitteraccount van afdeling PGB wilde beheren. Dat deden we een tijd naast ons eigen werk, maar er kwamen ook niet zoveel berichten binnen. Tot begin 2015. Toen de uitvoering van het PGB niet goed verliep, kregen we veel boze berichten en vragen van klanten binnen en ook de maanden daarna hadden we het enorm druk. Het was geen makkelijke periode, maar het maakte wel duidelijk hoe ontzettend belangrijk goede webcare is en heeft ons heel veel geleerd – over hoe het wel moet, maar ook over hoe het niet moet. Dat is ook het moment geweest waarop ik fulltime webcare ben gaan doen, en nog iedere dag met veel plezier’.
Je hebt veel vrijheid om zelf initiatief te tonen, dat pionieren vind ik leuk.
Werken bij de SVB, hoe is dat?
‘In één woord: superleuk. Er werken ontzettend verschillende mensen bij de SVB en er heerst een hele goede sfeer. Je hebt veel vrijheid om zelf initiatief te tonen, dat pionieren vind ik leuk. In mijn rol bezoek ik alle 11 locaties door het hele land en dan ervaar je hoe omvangrijk ons werk eigenlijk is. Maar hoe groot we ook zijn, het voelt als een vriendengroep en wat ons bindt is dat we allemaal de klant op nummer 1 hebben staan.’
